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中信銀行鄭州分行踐行“五心”服務，為老年客戶撐起關愛傘

2022-12-14 10:44:40    來源：中信銀行鄭州分行

　　近年來，老年群體越來越受到社會關注，給銀行適老化服務提出了更高要求。為進一步提升老年客戶金融服務的便利性，中信銀行鄭州分行聚焦適老化服務熱點，為老年人提供更周到、更安全、更方便的運營服務。
　　“耐心”服務。老年客戶到訪后，廳堂人員全程陪同，方便有問題隨時為客戶解答，積極引導至柜面辦理業務，當老年客戶主動要求使用自助設備辦理時，廳堂服務人員則耐心指導。針對不方便來網點的客戶制定了特殊人群上門服務方案，切實為客戶解難題、辦實事，將中信銀行的愛與溫度送進客戶的家里與心里。
　　“暖心”服務。在網點外設置無障礙通道，在廳堂內設置愛心窗口，為老年客戶群體提供綠色通道。另外還配備便民服務箱，提供輪椅、放大鏡、不同度數的老花鏡等適老化服務設施。
　　“齊心”服務。業務辦理過程中，一名柜員在柜臺內辦理，一名廳堂人員在柜臺外陪同，適時、按需對老年客戶進行指導幫助，不代客操作。同時，柜員在業務辦理時不得要求老年客戶必須在電子屏上簽名，可根據情況靈活處理，打印紙質回單由客戶簽字確認。
　　“貼心”服務。業務辦理后，主動進行風險提示，主動提示客戶核對余額和業務，涉及定期產品提前支取時，主動告知到期日及利息情況，耐心解答客戶疑問。主動提供紙質回單，準備專用信封，內附業務咨詢電話等實用信息。
　　“用心”服務，為使老年客群適應金融數字化轉型，該行針對老年客戶推出手機銀行“幸福+”版本，界面更加簡潔明了，將常用的賬戶查詢、轉賬等基礎功能放置首頁，化繁為簡。且提供語音助手功能，隨時可以進行線上咨詢，不僅讓客戶看得簡潔，也讓客戶用得簡單。
　　近日，該行來了一位老年客戶，工作人員熱情地詢問老人辦理的業務需求，老人表示要幫兒子轉賬，但經查詢發現老人所持的銀行卡因長期未使用已轉為睡眠戶。工作人員在與老人溝通過程中得知其兒子因視力障礙不便出門，立即啟動綠色通道，派兩名工作人員為客戶提供上門辦理服務。在上門過程中，工作人員與客戶進行了耐心、細致地溝通，在確認客戶真實意愿后，留存相關業務辦理手續，及時辦理了相關業務�？蛻魧υ撔姓嬲\服務表示感謝和高度贊揚。
　　下一步，中信銀行鄭州分行將深入了解老年群體服務需求，多措并舉做好老年客戶群體的金融服務工作，用心、用力、用情，傳遞中信“溫度”。

（中信銀行鄭州分行 王宇 陳蒙蒙 劉穎玥）

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