中信銀行鄭州分行踐行“五心”服務(wù)，為老年客戶撐起關(guān)愛(ài)傘
更新時(shí)間：2022-12-14 10:44:40 來(lái)源：中信銀行鄭州分行
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2021年專題區(qū)
近年來(lái)，老年群體越來(lái)越受到社會(huì)關(guān)注，給銀行適老化服務(wù)提出了更高要求。為進(jìn)一步提升老年客戶金融服務(wù)的便利性，中信銀行鄭州分行聚焦適老化服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供更周到、更安全、更方便的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
“耐心”服務(wù)。老年客戶到訪后，廳堂人員全程陪同，方便有問(wèn)題隨時(shí)為客戶解答，積極引導(dǎo)至柜面辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)老年客戶主動(dòng)要求使用自助設(shè)備辦理時(shí)，廳堂服務(wù)人員則耐心指導(dǎo)。針對(duì)不方便來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶制定了特殊人群上門服務(wù)方案，切實(shí)為客戶解難題、辦實(shí)事，將中信銀行的愛(ài)與溫度送進(jìn)客戶的家里與心里。
“暖心”服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置無(wú)障礙通道，在廳堂內(nèi)設(shè)置愛(ài)心窗口，為老年客戶群體提供綠色通道。另外還配備便民服務(wù)箱，提供輪椅、放大鏡、不同度數(shù)的老花鏡等適老化服務(wù)設(shè)施。
“齊心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，一名柜員在柜臺(tái)內(nèi)辦理，一名廳堂人員在柜臺(tái)外陪同，適時(shí)、按需對(duì)老年客戶進(jìn)行指導(dǎo)幫助，不代客操作。同時(shí)，柜員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)不得要求老年客戶必須在電子屏上簽名，可根據(jù)情況靈活處理，打印紙質(zhì)回單由客戶簽字確認(rèn)。
“貼心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理后，主動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)提示客戶核對(duì)余額和業(yè)務(wù)，涉及定期產(chǎn)品提前支取時(shí)，主動(dòng)告知到期日及利息情況，耐心解答客戶疑問(wèn)。主動(dòng)提供紙質(zhì)回單，準(zhǔn)備專用信封，內(nèi)附業(yè)務(wù)咨詢電話等實(shí)用信息。
“用心”服務(wù)，為使老年客群適應(yīng)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型，該行針對(duì)老年客戶推出手機(jī)銀行“幸福+”版本，界面更加簡(jiǎn)潔明了，將常用的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能放置首頁(yè)，化繁為簡(jiǎn)。且提供語(yǔ)音助手功能，隨時(shí)可以進(jìn)行線上咨詢，不僅讓客戶看得簡(jiǎn)潔，也讓客戶用得簡(jiǎn)單。
近日，該行來(lái)了一位老年客戶，工作人員熱情地詢問(wèn)老人辦理的業(yè)務(wù)需求，老人表示要幫兒子轉(zhuǎn)賬，但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)老人所持的銀行卡因長(zhǎng)期未使用已轉(zhuǎn)為睡眠戶。工作人員在與老人溝通過(guò)程中得知其兒子因視力障礙不便出門，立即啟動(dòng)綠色通道，派兩名工作人員為客戶提供上門辦理服務(wù)。在上門過(guò)程中，工作人員與客戶進(jìn)行了耐心、細(xì)致地溝通，在確認(rèn)客戶真實(shí)意愿后，留存相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，及時(shí)辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。客戶對(duì)該行真誠(chéng)服務(wù)表示感謝和高度贊揚(yáng)。
下一步，中信銀行鄭州分行將深入了解老年群體服務(wù)需求，多措并舉做好老年客戶群體的金融服務(wù)工作，用心、用力、用情，傳遞中信“溫度”。
（中信銀行鄭州分行 王宇 陳蒙蒙 劉穎玥）
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近年來(lái)，老年群體越來(lái)越受到社會(huì)關(guān)注，給銀行適老化服務(wù)提出了更高要求。為進(jìn)一步提升老年客戶金融服務(wù)的便利性，中信銀行鄭州分行聚焦適老化服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供更周到、更安全、更方便的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
“耐心”服務(wù)。老年客戶到訪后，廳堂人員全程陪同，方便有問(wèn)題隨時(shí)為客戶解答，積極引導(dǎo)至柜面辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)老年客戶主動(dòng)要求使用自助設(shè)備辦理時(shí)，廳堂服務(wù)人員則耐心指導(dǎo)。針對(duì)不方便來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶制定了特殊人群上門服務(wù)方案，切實(shí)為客戶解難題、辦實(shí)事，將中信銀行的愛(ài)與溫度送進(jìn)客戶的家里與心里。
“暖心”服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置無(wú)障礙通道，在廳堂內(nèi)設(shè)置愛(ài)心窗口，為老年客戶群體提供綠色通道。另外還配備便民服務(wù)箱，提供輪椅、放大鏡、不同度數(shù)的老花鏡等適老化服務(wù)設(shè)施。
“齊心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，一名柜員在柜臺(tái)內(nèi)辦理，一名廳堂人員在柜臺(tái)外陪同，適時(shí)、按需對(duì)老年客戶進(jìn)行指導(dǎo)幫助，不代客操作。同時(shí)，柜員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)不得要求老年客戶必須在電子屏上簽名，可根據(jù)情況靈活處理，打印紙質(zhì)回單由客戶簽字確認(rèn)。
“貼心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理后，主動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)提示客戶核對(duì)余額和業(yè)務(wù)，涉及定期產(chǎn)品提前支取時(shí)，主動(dòng)告知到期日及利息情況，耐心解答客戶疑問(wèn)。主動(dòng)提供紙質(zhì)回單，準(zhǔn)備專用信封，內(nèi)附業(yè)務(wù)咨詢電話等實(shí)用信息。
“用心”服務(wù)，為使老年客群適應(yīng)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型，該行針對(duì)老年客戶推出手機(jī)銀行“幸福+”版本，界面更加簡(jiǎn)潔明了，將常用的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能放置首頁(yè)，化繁為簡(jiǎn)。且提供語(yǔ)音助手功能，隨時(shí)可以進(jìn)行線上咨詢，不僅讓客戶看得簡(jiǎn)潔，也讓客戶用得簡(jiǎn)單。
近日，該行來(lái)了一位老年客戶，工作人員熱情地詢問(wèn)老人辦理的業(yè)務(wù)需求，老人表示要幫兒子轉(zhuǎn)賬，但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)老人所持的銀行卡因長(zhǎng)期未使用已轉(zhuǎn)為睡眠戶。工作人員在與老人溝通過(guò)程中得知其兒子因視力障礙不便出門，立即啟動(dòng)綠色通道，派兩名工作人員為客戶提供上門辦理服務(wù)。在上門過(guò)程中，工作人員與客戶進(jìn)行了耐心、細(xì)致地溝通，在確認(rèn)客戶真實(shí)意愿后，留存相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，及時(shí)辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。客戶對(duì)該行真誠(chéng)服務(wù)表示感謝和高度贊揚(yáng)。
下一步，中信銀行鄭州分行將深入了解老年群體服務(wù)需求，多措并舉做好老年客戶群體的金融服務(wù)工作，用心、用力、用情，傳遞中信“溫度”。
（中信銀行鄭州分行 王宇 陳蒙蒙 劉穎玥）
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